售后服务

鲜花售后服务 FLOWERS SERVICE

一、客户投诉事件及处理方法

投诉类型	事件描述	处理方法
漏单	客户按时支付成功，我方未做任何处理	100% 全额退款；同时与客户另协商配送时间，免费重新派送原订单。属于 200% 退赔
误单	因我方失误，配送日期提前或延后	将订单款项的 50% 退还，存入客户会员余额；或在客户指定时间再配送一次与原订单相同的鲜花
花材不符	未经客户沟通，因我方失误造成主花材颜色不符	给收花人补送原订单鲜花；或将订单款项的 50% 退还，存入客户会员余额
主花材数量不符	主花材数量少于订单要求	向收花人真诚道歉，并补送道歉花束
漏送花瓶/巧克力/公仔	花束中附带物品漏送	按原订单要求尽快补送，并真诚道歉
漏送贺卡	未送贺卡	按原订单要求补送贺卡，并真诚道歉
留言内容有误	贺卡留言内容有误	按原订单补送贺卡；如内容导致歧义，同时补送道歉花束
其他	任何您不满的地方	均可向花到反馈，我们将认真倾听，用心改进，为您提供更满意的服务

二、花材不新鲜投诉处理

A 类：收花人拒收

配送的鲜花不新鲜，收花人当场拒收。

处理方式： 重新配送新鲜的鲜花，并向客户真诚道歉。

B 类：收花人已签收后投诉

收花人已收下花束，后客户投诉鲜花不新鲜。

处理方法：

如经核实花材是新鲜的，属部分花材需要时间才能开放等类似原因 → 我们将认真向客户解释清楚；
如经核实确属花材不新鲜 → 重新给收花人补送原订单的新鲜鲜花，并向客户真诚道歉。

B 类投诉注意事项

投诉时效：请务必在夏季鲜花收到 2 小时内、其他季节鲜花收到 4 小时内向我们投诉。同时收花人需保留花礼，我们将派工作人员调查核实。如已将花礼损坏或丢弃，或投诉时效逾期，将不便核实，视为无效投诉。
签收规则：如收花人已签收签收单，且对收到货品的反馈意见未签写为"不满意"，则不做投诉处理。

三、不作为投诉处理的情形

如出现以下情况，不作为投诉处理：

不可抗力：因自然灾害（台风、地震等）、交通戒严等不可抗因素，导致鲜花配送延误或不太新鲜。
花材短缺替代：如配送地某种花材短缺，在无法及时联系到订花人的情况下，我方将考虑该订单的时效性（如：生日、节日、结婚、纪念日），采用相似、等价值的原则决定替用花材，保证订单在客户要求的时间送到。

花到拥有以上文字的最终解释权。

花到 — 用心服务，不负信赖。